客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)方法

客戶(hù)體驗(yàn)要做的就是通過(guò)表面現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)隱藏在冰山下面的更多的內(nèi)容，他也有很多的規(guī)律可以追尋。

站在企業(yè)的角度，我們可以通過(guò)一個(gè)系統(tǒng)化的流程，結(jié)合特殊的工具，深入理解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)。

比如識(shí)別驅(qū)動(dòng)企業(yè)價(jià)值的屬性，這里有一個(gè)關(guān)鍵工具是“情感標(biāo)記”，我們通過(guò)這一情感標(biāo)記識(shí)別出客戶(hù)的情感屬性，進(jìn)而推斷出客戶(hù)更多的潛藏情感

• 建立客戶(hù)體驗(yàn)管理架構(gòu)

  1.指定客戶(hù)體驗(yàn)最終高級(jí)管理層負(fù)責(zé)人

  2.識(shí)別并培訓(xùn)客戶(hù)體驗(yàn)大使

• 評(píng)估企業(yè)以客戶(hù)為中心的現(xiàn)狀

  1.針對(duì)企業(yè)的9個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行評(píng)估并提出改進(jìn)建議

  2.通過(guò)一對(duì)一的高層訪談+工作坊等方式

• 識(shí)別最能驅(qū)動(dòng)企業(yè)價(jià)值的屬性

  情感標(biāo)記

  1.情感潛意識(shí)驅(qū)動(dòng)屬性

  2.屬性工作坊+調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)、收集與分析等工作

• 設(shè)計(jì)出新的具有情感感染力的客戶(hù)體驗(yàn)

  客戶(hù)行為旅程地圖

  1.以團(tuán)隊(duì)討論參與的方式描述目前客戶(hù)體驗(yàn)，識(shí)別改善機(jī)會(huì)

  2.獲取客戶(hù)的洞察和見(jiàn)解來(lái)設(shè)計(jì)客戶(hù)體驗(yàn)

• 制定實(shí)施策略路徑和行動(dòng)計(jì)劃

  1.根據(jù)前幾步的輸出確定重點(diǎn)改善領(lǐng)域，制定實(shí)施策略和行動(dòng)計(jì)劃

  2.按照計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施

• 監(jiān)控客戶(hù)體驗(yàn)的衡量指標(biāo)

  1.確定客戶(hù)體驗(yàn)的衡量指標(biāo)

  2.制定相應(yīng)的流程和機(jī)制對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行監(jiān)控和衡量，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展