2020年全國保費(fèi)收入將達(dá)到5.1萬億元（ 14年原保險保費(fèi)收入2.02萬億），保險資金可運(yùn)用規(guī)模預(yù)計將超過20萬億元（14年保險資金運(yùn)用余額9.3萬億）。
現(xiàn)國家政策非常有利于行業(yè)發(fā)展，企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模也在不斷擴(kuò)張，但保險行業(yè)也面臨很多著很多現(xiàn)實(shí)問題，比如嗅覺靈敏的互聯(lián)網(wǎng)巨頭爭相殺入保險行業(yè)，
比如客戶體驗(yàn)滿意度問題、產(chǎn)品同質(zhì)化問題、承保業(yè)務(wù)盈利問題、業(yè)務(wù)續(xù)保問題等?？芍^是，機(jī)會與問題并存。
在過去五年中科理持續(xù)為國內(nèi)多家知名保險企業(yè)提供全方位的咨詢改善服務(wù)，
相關(guān)服務(wù)涉及到流程優(yōu)化、客戶體驗(yàn)、理賠時效、理賠成本、作業(yè)品質(zhì)、續(xù)保率、費(fèi)效比等。
提供咨詢服務(wù)的過程中，我們在不斷理解保險企業(yè)需要為客戶提供服務(wù)，同時也在不斷提煉形成保險行業(yè)的問題解決模型，希望借助該模型幫助保險企業(yè)提高自身的競爭力。
我們至今已為中國太平、新華保險、招商信諾等不同保險企業(yè)實(shí)施至少150個改善和創(chuàng)新項(xiàng)目，并取得非常好的成績， 以下是具體指標(biāo)的改善幅度：
? 理賠整體時效降低30%
? 核保結(jié)果一致性提升30%
? 新契約核保過程產(chǎn)能提升30%
? 呼入電話服務(wù)效率提升40%
? 分公司新契約回訪成功率提升30%
? 降低銀險綜合差錯率降低40%
? 分公司個險自核通過率提高20%
? 個險高額件承保率提高25%
? 理賠常規(guī)調(diào)查7日結(jié)案率提升30%
? 理賠外包錄入缺陷降低40%
? 座席席位利用率提高20%
? 優(yōu)化柜面服務(wù)流程
? 建立理賠先予給付服務(wù)體系
? 建立新簽約智能核保體系
? 建立理賠免核案件服務(wù)流程
某公司核賠集中運(yùn)營作業(yè)品質(zhì)差錯率均值為0.8%。其中作業(yè)規(guī)范差錯率為0.7%，質(zhì)檢差錯率為1.2% 。審批不通過歸屬理賠結(jié)案前錯誤修正流程，需重新返回審核操作，部分需機(jī)構(gòu)重新調(diào)查、二核處理等，增加整體人力運(yùn)營成本和理賠時效延長。
項(xiàng)目組首先收集了近半年作業(yè)規(guī)范差錯率、質(zhì)檢差錯率的數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)分析，了解到現(xiàn)主要的問題是標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行錯誤、錄入錯誤、費(fèi)用理算錯誤、發(fā)起二核執(zhí)行不規(guī)范、醫(yī)療單證費(fèi)用調(diào)整不規(guī)范等。接下來，組織團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行現(xiàn)場核查、頭腦風(fēng)暴，共找到了62個潛在的原因。同時對這些原因一一進(jìn)行的分析和驗(yàn)證，最終確認(rèn)了人員對發(fā)起二核的標(biāo)準(zhǔn)掌握不足、缺乏醫(yī)學(xué)知識、機(jī)構(gòu)差異化未梳理等18項(xiàng)重要原因。然后項(xiàng)目組針對這些原因分別產(chǎn)生了具體的改善方案，并落地實(shí)施這些方案。
項(xiàng)目結(jié)束后，作業(yè)品質(zhì)差錯率目標(biāo)是從0.8%降到0.5%，極大的縮短了理賠時效，提高了客戶體驗(yàn)滿意度，同時降低了公司理賠過程的人力成本。為了讓更多人員從成功經(jīng)驗(yàn)中獲益，我們在兩個層級進(jìn)行了復(fù)制推廣，一是從原有的20個核賠人推廣至全處室65個核賠人，二是從核賠作業(yè)處推廣至核賠管理處、調(diào)查管理處等相關(guān)處室 。
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